Что такое чатботы и какие они бывают
Чатботы стали главным инструментом прогресса в сфере интернет-коммуникаций. Они создают комфорт для пользователей и экономят их время, одновременно сокращая затраты рабочего ресурса в компании. В статье рассказываем, что такое чатботы и какие они бывают, а также разбираемся, для чего вообще нужны неживые собеседники.
Что такое чатботы
Чатбот – это новая форма коммуникации через интернет-ресурсы, представляющая собой интерактивное общение пользователя с виртуальным ассистентом. Электронный помощник заменяет человека в части технической поддержки, общего консультирования, помощи с выбором товара или услуги, бронирования, уведомлений и т.п.
Чатбот – программа, построенная как конструктор, состоящий из сообщений и активных кнопок. Примитивные боты работают по одному, обычно короткому, сценарию «вопрос-ответ» или «запрос-информация». Но технологии позволяют разрабатывать и сложные многофункциональные приложения с множеством скриптов, исходя из прогнозируемых вариантов поведения клиентов.
Интерактивные приложения для коммуникаций программируются в онлайн-конструкторах, на специальных платформах. Разработчик формирует блоки, из которых будет состоять бот, прорабатывает варианты реакций на каждое конкретное действие пользователя, то есть сценарии.
Техническая классификация ботов
Существуют разные классификации роботов-помощников по алгоритмам работы и возможностям.
Техническая классификация ботов
По методу работы
Тут различают три вида чатботов:
- Кнопочные или сценарные. Это самые простые программы, которые взаимодействуют с собеседником, реагируя на его команды. Человека просят выбрать кликом пункт меню, например: 1 – Получить цены; 2 – Узнать больше о товаре; 3 – Вернуться назад. Далее нажатие и соответствующее действие. Такие роботы внедряют в мессенджеры, на сайты, в приложения организаций.
- Текстовые. Это более продвинутый bot, наученный распознавать ключевые слова и фразы. То есть в него заложено много скриптов, и он запустит наиболее релевантный, анализируя и уточняя запрос. Текстовые чатботы могут обладать очень разным уровнем интеллекта. Самый известный из развитых – ChatGPT.
- Голосовые. Самые простые сценарные варианты – те, что звонят нам с рекламой, предложениями или опросами. К умнейшим голосовым помощникам относятся Яндекс Алиса и Siri.
По способности развиваться (алгоритму)
Есть четкое разделение чат-ботов на ограниченных и обучаемых. Это неизменное свойство, которое заложено при создании приложения.
- Ограниченные (необучаемые) роботы действуют исключительно по установленному сценарию. Однако у разработчика есть возможность исправлять недоработки, вносить дополнения.
- Обучаемые – это программы с машинным обучением, которые со временем совершенствуют свои навыки коммуникаций, все больше приближая их к человеческим. Обучаемый chat bot использует искусственный интеллект, и собрать его можно только в специальных конструкторах.
Сценарные – это всегда ограниченные приложения, а вот текстовые и голосовые могут быть как скриптовыми, так и обучаемыми.
Дополнительно можно поделить интерактивных ассистентов на коммуникационные и функциональные. Первые только отвечают на вопросы, дают информацию и консультируют. Вторые запрограммированы на выполнение операций, например, прием заказов, оплату, уведомление клиента о доставке и т.п.
Виды чатботов по применению
Виды чатботов по применению
Поскольку предназначение бота – замещать человека в определенных сферах деятельности, то он может играть самые разные полезные роли.
Органайзер
В повседневной жизни используют удобное приложение для напоминаний, которое распознает голос и текст, понимает любые формулировки. Есть отличные боты, которые помогут выстроить тайм-менеджмент. В компаниях заводят единые программы-планировщики с напоминаниями для всех сотрудников
Клиент-сервис
Робот отвечает на часто задаваемые вопросы, дает типовые инструкции и консультации, рассказывает об ассортименте, ценах и условиях сотрудничества. Через виртуального ассистента можно заказать такси, записаться к врачу или на массаж, отследить доставку и т.п.
Маркетинг
Это одна из самых масштабных сфер применения ботов. Они подыскивают хорошие площадки для рекламы, делают рассылки. С целью анализа целевой аудитории проводят опросы и сбор данных, для улучшения качества обслуживания запрашивают отзывы. Специалист получает уже готовую статистику для аналитики.
Продажи
Приложения оповещают аудиторию о новых предложениях и акциях, играют роль мини-лендингов, удерживают внимание клиента до включения менеджера. С роботом оформление заказа занимает в разы меньше времени, улучшается сервис. Вообще, весь функционал чатботов для бизнеса нацелен на увеличение продаж, а как следствие – прибыли.
Для перечисления всех сфер, где себя эффективно проявляют электронные помощники, статьи не хватит. Они моментально находят в сети и даже скачивают нужный файл или делают скриншот. Существует множество крутых приложений для обучения и развлечений. Собственно, почти все фишки, облегчающие и ускоряющие пользование сетью для частных или деловых целей при «вскрытии» окажутся чатботами.
Для чего нужен chat bot
Для чего нужен chat bot
А теперь к главному вопросу – зачем нужны чат боты, так ли необходимо их применение? Заодно выяснится и причина их невероятной популярности.
Чем хороши чатботы для пользователей
Жизнь уже давно не протекает, а летит в бешеном ритме. Время стало бесценным ресурсом, и современный человек всячески старается рационализировать его использование. Звонок в службу поддержки банка с ожиданием в три минуты для получения элементарной консультации – непозволительная роскошь. А не увидев моментальной реакции на вопрос о товаре на сайте, человек быстро уйдет к конкурентам с более расторопной обратной связью.
Боты ускоряют и упрощают многие процессы, быстро выполняют шаблонные задачи, на которые пришлось бы напрасно тратить время. Например:
- программа-органайзер будет и ежедневником, и личным секретарем, напоминающим о запланированных делах:
- специальное приложение моментально подберет книги, фильмы и музыку по вкусу;
- с чатботами ускоряются покупки, заказ услуг, бронирование отелей и билетов и т.п.
Исследования показывают, что большинству потребителей товаров и услуг комфортнее общаться с роботом для решения стандартных вопросов, нежели с менеджером. Это первая причина, почему стоит запустить электронного ассистента для взаимодействия с клиентами. Но не последняя!
Выгода ботов для бизнеса
Чат-боты могут действовать как результативный мини-лендинг или рекламный инструмент с широким целевым охватом, способны полностью взять на себя предпродажные коммуникации и даже оформление покупки. Реального менеджера робот подключает только при возникновении нетипичных задач или при конкретном заданном в настройках сценарии беседы.
Попробуем точнее передать экономическую выгоду предприятия от внедрения чатбота в бизнес. Можно было бы провести аналогию с наймом одного сотрудника на текущие операционные задачи, например, на первичную обработку входящих обращений и их перенаправление специалисту. Вот только один операционист за смену обрабатывает в среднем 30-40 заявок, а робот – до 1500 в сутки.
Итак, среди главных плюсов высокий КПД и то, что чат-боты реагируют на запросы пользователей мгновенно и круглосуточно. Добавим сюда возможность делегировать программе часть операций, и сравнивать ее результативность будет впору не с одной штатной единицей, а с полноценным отделом клиентского обслуживания. Хороший бот, даже с учетом затрат на конструирование и сервис, помогает сэкономить сотни тысяч рублей в год.
Планируете внедрить умное IT- решение в бизнес или, может быть, мечтаете собрать уникальный полезный бот и затем продавать его? Тогда вам в Watbot – именно там создаются крутейшие изобретения для жизни и работы!
