Особенности, схемы и области применения чат ботов для бизнеса
Это только кажется, что для онлайн-торговли достаточно сделать хороший сайт с каталогом, формой заказа и оплаты – и все, люди не нужны. Однако огромная доля посещений и кликов не конвертируется в заказ по причине, что клиент не получил своевременно уточняющую информацию о товаре.
Как быть? Можно нанять службу поддержки и платить зарплату. Но есть решение намного проще и дешевле – подключить чатбот, который будет закрывать все запросы посетителей не хуже, а зачастую и гораздо качественнее. И это только одна из многочисленных функций, которые в компании можно делегировать виртуальным помощникам. В статье подробно разберем особенности, схемы и области применения чат ботов для бизнеса.
Виды и особенности чатботов для бизнеса
Чатботы различаются по принципу действия. Есть кнопочные (сценарные) и текстовые программы. Первые взаимодействуют с аудиторией, предлагая выбирать варианты запроса кликом. Вторые распознают суть потребности собеседника по ключевым фразам и задают релевантные вопросы для получения более точной формулировки.
В чат-боте может использоваться разный алгоритм работы:
- Ограниченные приложения взаимодействуют с клиентами по заданным сценариям, реагируя на текст, голос или нажатие кнопки.
- Умные боты способны обучаться, используя собственную практику общения для совершенствования диалогов. Переписываясь с умным роботом можно даже не понять, что на том конце – искусственный интеллект.
Еще есть разделение на коммуникационных и функциональных чат-ботов. Первые только переписываются с клиентами, информируют, сопровождают в поиске и выборе товара. Вторые умеют выполнять полезные операции (оформлять заказы, проводить оплату, уточнять данные о заказе и доставке и т.п.).
Главная особенность и, пожалуй, ключевое преимущество чатбота – индивидуальная разработка. Вы можете использовать не шаблонный заготовленный инструмент, а специально разработанный с нуля, с учетом всех задач и нюансов работы компании.
Схемы работы виртуальных помощников
Схема – то, что определяет весь механизм работы чат-бота. От того, насколько грамотно будет составлена схема при сборке программы, зависит корректность и качество ее работы.
Значение схемы для функционирования бота
На этапе схематической разработки бота нужно определить:
- по какому алгоритму он будет работать;
- последовательность отправки сообщений пользователю;
- какого содержания сообщение будет отправляться в ответ на каждый конкретный запрос или действие.
Начинать сборку с формирования структуры чатбота не обязательно, если вы создаете примитивное приложение с несколькими вариациями вопросов и ответов. Однако при разработке бота для качественного консультирования клиентов или при генерировании вебинарных воронок нельзя пренебрегать построением схемы. Все проблемы выплывут в процессе сборки – от путаницы с последовательностью и составом контента до бесконечного редактирования ошибок. Уже после запуска приложения обнаружится еще куча некорректных настроек.
Схемы работы виртуальных помощников
Связь структуры бота с целями компании
Ключевой вопрос – из чего исходить при составлении структуры приложения. За основу необходимо брать цели. Для чего именно компании нужен чатбот, какие важные для бизнеса вопросы вы планируете решить с его помощью?
Как правило, электронного помощника внедряют для достижения следующих целей:
- повышение качества обслуживания – максимальное ускорение и точность ответа клиентам;
- сокращение затрат на службу поддержки – робот должен частично замещать персонал;
- развить и масштабировать продвижение в соцсетях;
- расширить охват целевой аудитории и т.д.
Далее каждая цель раскладывается на задачи, которые необходимо выполнить, чтобы прийти к желаемому итогу. Обычно это:
- консультирование и сопровождение клиентов при подборе товаров и оформлении заказов;
- сбор отзывов для последующего анализа;
- быстрые и исчерпывающие ответы на вопросы потенциальных заказчиков;
- сбор данных и анализ аудитории;
- введение опции онлайн-оплаты;
- рассылка сообщений об акциях и специальных предложениях;
- автоматическое уведомление о статусе заказа;
- стимулирование интереса и активности подписчиков и т.д.
Расписав действия, необходимые для достижения бизнес-целей, вы имеете перед собой уже разработанный функционал для будущего чатбота. Исходя из этого, определяется подходящий тип и алгоритм программы, выбираются блоки для сборки, прописываются сценарии взаимодействия с аудиторией.
Еще одна важная особенность – реальный менеджер всегда имеет полномочие вмешаться в общение клиента с виртуальным ассистентом при необходимости. Переключение на живую переписку также может происходить по заложенной в систему настройке – устанавливается фраза или кнопка, после которой робот передает заказчика сотруднику.
Области применения чат-ботов в бизнесе
Области применения чат-ботов в бизнесе
Как уже упоминалось, интерактивный ассистент способен заместить службу поддержки в компании, причем где угодно – в интернет-магазине, на сайте, в соцсетях или мессенджерах. Но это только одна из областей, где применяются программные коммуникации. В каких еще сферах деятельности организации можно задействовать искусственный интеллект – рассказываем.
Обработка обращений
Проанализируйте срез первичных входящих обращений в вашу организацию, и вы увидите, что вопросы и потребности клиентов постоянно повторяются. После фильтрации обычно остается относительно небольшой список типовых обращений (FAQ).
Затрачивать ресурс персонала, чтобы отвечать клиентам шаблонными фразами, давать элементарные инструкции и одни и те же уточнения – нерационально. Весь процесс от обращения и вплоть до оформления покупки (записи, бронирования, заказа услуги) будет разумно автоматизировать.
Продажи
Функциональные чат-боты помогают с оформлением продажи – принимают и пересылают в обработку заказ, проводят оплату. Коммуникационные же роботы способны в формате лендинга приводить пользователя в точку принятия решения о покупке. Они сформируют для заказчика подборку товаров по его предпочтениям, расскажут о преимуществах продукта и выгодности совершения покупки в данный момент. То есть выполнят все то, что на их месте сделал бы хороший менеджер по продажам.
Чтобы продавать с помощью чат-бота, в него сначала нужно завлечь трафик. Для этого есть несколько действенных способов:
- Виджеты на сайте.
Есть несколько активных виджетов, которые помогают заводить трафик в продающее приложение. Это виджеты:
- приветствия (предложение связаться через мессенджеры);
- чата (вкладка на сайте для быстрой обратной связи в любом канале);
- подписок (активные кнопки перехода в мессенджеры для подписки или диалога);
- WhatsApp Hunter (работает только в ватсап, куда пользователю приходит смс сразу после предоставления номера телефона).
- Мини-лендинги.
Для перенаправления посетителей в chat bot иногда компании оформляют отдельную страничку на сайте. Там размещают сопроводительный текст и кнопки для перехода в каналы связи. Но чаще мини-лендинги пускают в рекламных рассылках, статьях и постах.
Есть также рабочие офлайн-методы раскрутки чатбота. Например, это QR-код со ссылкой на обложке меню в кафе, на рекламных буклетах, презентационных стендах, визитках.
Функциональные чат-боты
Консультирование
Задача консультанта в магазине – выяснить потребности и вкусы покупателя, чтобы предложить именно тот продукт, который ему подходит, нравится и по карману. И с этим блестяще справляются электронные собеседники. Чатбот действует быстро и четко, и что важно – исключается риск негативного восприятия, связанный с человеческим фактором.
Использование приложений такого типа также встречается в медицинских клиниках, в салонах красоты. Программа позволяет пациентам (клиентам) записаться на прием или процедуру без звонков и живого общения. Это и комфорт для людей, и экономия времени администратора, который подключается к разговору только в случае, если возникают трудности.
Очень популярно внедрение неодушевленных консультантов на сайты и в соцсети туристических агентств. Причина в специфике этого бизнеса. Во-первых, туроператорам желательно быть на связи 24/7. Во-вторых, люди, задумывающиеся о путешествии, предпочитают обращаться в агентство вживую уже после того, как намерение будет более-менее сформулировано.
Подогрев внимания пользователей
Тут есть два вида взаимодействия приложений с аудиторией. Первый вариант – «разогрев», то есть удержание внимания собеседника до момента, когда включится оператор. Исследования показали, что 30% потенциальных заказчиков меняют свое решение, прождав ответа менеджера всего 10 секунд. Через минуту ожидания передумывает 90% людей. Если в это время чатбот будет рассказывать о выгодных акциях и интересных новинках, хотя бы часть публики дождется, не отключившись от связи.
Второй способ подогрева внимания пользователей – развлечение подписчиков бизнес-аккаунта во Вконтакте или канала в Телеграм. Без участия админа в сообществах могут запускаться опросы, викторины, розыгрыши, тесты и т.д. Вдобавок, в соцсетях роботу можно поручить сбор отзывов о продукции, об уровне сервиса.
Схемы работы виртуальных помощников
Выводы
Использовать виртуальных ассистентов в своем деле сегодня означает не просто идти в ногу со временем, а быть грамотным и рациональным предпринимателем. Chat bot – это способ оптимизировать многие процессы, вывести их на новый качественный уровень. Хорошее приложение ускорит процедуру взаимодействия продавца с покупателями, сделает ее более эффективной и комфортной.
Вернемся к бизнес-целям, к которым привязывается внедрение электронных помощников. Так вот, все они – от улучшения сервиса до расширения охвата – в конечном итоге преследуют одну главную цель – рост продаж и увеличение прибыли. А как показывает практика, это работает и дает реальные результаты в цифрах.
Не теряйте времени и начните разрабатывать собственные умные решения для торговли и сервиса в одном из самых популярных и понятных конструкторов – Watbot!
