Основательница школы иностранных языков провела анонимный опрос среди своих студентов. 127 человек честно ответили на вопрос: "Что вас раздражает в нашей школе, но вы боитесь сказать?" Результаты шокировали. Оказалось, 80% учеников молча терпели проблемы, которые можно было решить за один день.
Эта статья — о том, что на самом деле думают ваши ученики. И почему они не скажут вам это в лицо, пока не уйдут к конкурентам.
Почему ученики молчат о проблемах
Представьте ситуацию. Человек заплатил 45,000₽ за курс по SMM. Первый урок разочаровал: половина материала устарела, куратор отвечает через 2 дня, в чате хаос. Но он молчит. Досматривает курс до конца. Ставит вежливый отзыв. И больше никогда не возвращается.
Знакомо?
Три причины, почему ученики не делятся проблемами:
Причина №1: Боятся выглядеть глупо
"Наверное, это только у меня не получается. Остальные же справляются. Не буду показывать, что я тупой."
Причина №2: Не верят в изменения
"Зачем говорить? Всё равно ничего не изменится. Лучше просто пройду курс и забуду."
Причина №3: Не хотят конфликта
"Уже заплатил деньги, зачем портить отношения? Потерплю."
Исследование платформы GetCourse за 2024 год показало: только 12% недовольных студентов напрямую сообщают о проблемах. Остальные 88% просто уходят молча. И пишут о вас где? Правильно — в отзовиках и закрытых чатах.
Слепая зона №1: Ваш курс слишком сложный (но никто не признается)
Самая болезненная правда: половина ваших учеников не понимает материал. Но делают вид, что всё ясно.
Как это выглядит изнутри:
Что вы видите:
- Ученики смотрят уроки до конца
- Ставят лайки
- Присылают домашние задания
- Всё идёт по плану
Что на самом деле происходит:
- Включают урок на фоне, параллельно сидят в телефоне
- Домашку делают через ChatGPT или копируют у активных участников
- Технические термины не понимают, но постеснялись спросить
- К третьему модулю вообще потеряли нить
Реальная история из практики:
Дмитрий вёл курс по Python для начинающих. Дочитываемость уроков — 85%. Казалось бы, отлично. Но выпустилось только 23% студентов. Он провёл глубинные интервью с теми, кто бросил.
Ответы были похожи:
- "На втором уроке ввели понятие 'переменная'. Я не понял, но все в чате обсуждали, как будто это очевидно. Постеснялся спросить."
- "К четвёртой неделе я уже ничего не понимал, но продолжал смотреть, вдруг прояснится."
- "Домашку делал, просто копируя код из урока. Зачем он нужен — не понял."
Как обнаружить эту слепую зону:
Тревожные сигналы:
- Высокая досмотриваемость, но низкая активность в комментариях
- Домашние задания сдают быстро (подозрительно быстро)
- Простые вопросы на проверку понимания никто не задаёт
- К середине курса резко падает вовлечённость
Что делать:
Создайте анонимную форму с одним вопросом после каждого урока:
"Оцените от 1 до 5: насколько понятен был материал?"
Если средний балл ниже 4 — срочно упрощайте. Не стесняйтесь объяснять базовые вещи. Ваша задача — не казаться умным, а сделать так, чтобы поняли ученики.
Слепая зона №2: Куратор хорош как эксперт, но ужасен в общении
Вы наняли крутого специалиста. Он действительно разбирается в теме. У него кейсы, опыт, результаты. Но есть нюанс: он не умеет объяснять и общается как робот.
Типичная ситуация:
Ученик пишет:
"Привет! Делаю третье задание, застрял на этапе создания таргета. Могу ли я вместо LAL сегмента использовать широкую аудиторию? Или это критично?"
Куратор отвечает (через 18 часов):
"Нет, надо LAL. Смотри урок 4."
Что чувствует ученик:
- Меня отфутболили
- Я задал глупый вопрос
- Наверное, я и правда ничего не понимаю
- Больше не буду спрашивать
Что нужно было ответить:
"Привет! Отличный вопрос, многие на этом моменте сомневаются.
Можно использовать широкую аудиторию, но есть важный нюанс. Lookalike даёт более точное попадание, потому что платформа ищет людей, похожих на тех, кто уже купил у вас. Это экономит бюджет — обычно в 2-3 раза.
Широкая аудитория тоже работает, но придётся дольше тестировать и больше потратить на обучение алгоритма.
Для начала рекомендую lookalike. Если возникнут сложности с его настройкой — пиши, разберём вместе. Могу созвониться и показать на твоём примере, если нужно."
Чувствуете разницу?
Признаки проблемного куратора:
- Студенты перестают задавать вопросы после 2-3 недели
- В чате тишина, хотя курс активный
- Куратор отвечает технически правильно, но односложно
- Ученики чаще обращаются друг к другу, чем к куратору
- В анонимных опросах пишут: "куратор знает тему, но объяснить не может"
Решение:
Обучите кураторов не только экспертизе, но и эмпатии. Создайте для них скрипты ответов на типовые вопросы. Где показано: как НЕ надо отвечать и как НАДО.
Введите правило: каждый ответ должен содержать:
- Подтверждение вопроса ("Отличный вопрос!")
- Объяснение причины, а не только инструкцию
- Предложение дополнительной помощи
Слепая зона №3: Обучающая платформа неудобна (все мучаются молча)
Вы выбрали платформу для курсов. Она функциональная, с кучей фишек. Но ученики ненавидят её. Просто молча терпят.
Что раздражает учеников в платформах:
Проблема №1: Сложная навигация
Чтобы найти домашнее задание, нужно:
- Войти в раздел "Обучение"
- Выбрать курс
- Найти модуль
- Открыть урок
- Промотать в самый низ
- Кликнуть на неочевидную ссылку
К третьему разу ученик просто перестаёт сдавать домашки. Не из-за лени, а из-за того, что задолбался искать, куда их загружать.
Проблема №2: Платформа тормозит
Особенно вечером, когда все смотрят уроки. Видео подвисает, страницы грузятся по 10 секунд. Ученик начинает урок. Через 5 минут раздражается и бросает. На следующий день забывает вернуться.
Проблема №3: Мобильная версия — кошмар
70% ваших студентов смотрят курс с телефона. По дороге на работу, в обеденный перерыв, перед сном. Но ваша платформа криво отображается на мобильных. Кнопки наезжают друг на друга, видео не разворачивается на весь экран, текст мелкий.
Кейс из жизни:
Школа дизайна использовала сложную LMS-систему. Функционал богатый, но интерфейс как в 2010 году. Провели тест: попросили бабушку 67 лет пройти первый урок.
Результат: 23 минуты на то, чтобы просто найти кнопку "начать обучение". Она кликала на всё подряд, не понимая, куда нажимать.
Школа поменяла платформу на более простую. Процент завершивших курс вырос с 31% до 64% за 2 месяца. Без изменений в самом контенте.
Как проверить удобство вашей платформы:
Тест 1: Дайте доступ человеку, который никогда не видел вашу платформу
Засеките время: сколько ему понадобится, чтобы:
- Найти первый урок
- Задать вопрос куратору
- Сдать домашнее задание
- Найти расписание вебинаров
Если больше 2 минут на любое действие — у вас проблема.
Тест 2: Откройте платформу на смартфоне
Прямо сейчас. Зайдите через телефон. Попробуйте посмотреть урок, написать в чат, открыть материалы. Если хоть раз подумали "блин, неудобно" — вашим ученикам вообще ад.
Решение:
Не бойтесь менять платформу. Да, это боль. Перенос материалов, переобучение команды, уведомление студентов. Но это разовые сложности. А низкая конверсия из-за неудобного интерфейса — это постоянные потери денег.
Слепая зона №4: График обучения оторван от реальности
Вы запланировали: каждую неделю ученик проходит 3 урока по 40 минут + делает домашку 2 часа. Итого 4 часа в неделю. Звучит реалистично?
Для вас — да. Для ученика, который работает полный день, воспитывает детей и пытается совмещать обучение с жизнью — нет.
Реальная картина жизни ученика:
Понедельник: Планировал вечером посмотреть урок. Но завал на работе, вышел в 21:00. Дома поел, упал спать.
Вторник: Сегодня точно! Но ребёнок заболел, нужно было срочно к врачу. Урок отложил.
Среда: Включил урок в 23:00. Досмотрел 15 минут из 40. Уснул.
Четверг: Понял, что отстал уже на 2 урока. Запустил первый на 1.5x скорости, парал
лельно пролистывая соцсети. Ничего не запомнил.
Пятница: Выгорел. Решил отдохнуть на выходных и в понедельник наверстать.
Понедельник: Началась новая рабочая неделя. Появились новые уроки. Теперь отстал уже на неделю. Чувство вины. "Всё, я не справляюсь."
К третьей неделе бросил курс.
Как найти эту слепую зону:
Тревожные сигналы:
- Большой процент учеников отстаёт от графика уже на 2-3 неделе
- В середине курса резкий отток
- Частые вопросы: "Можно ли проходить в своём темпе?"
- В отзывах пишут: "Курс хороший, но не хватило времени"
Что делать:
Пересмотрите график. Реалистично оцените: сколько времени нужно на освоение материала, если учесть, что у человека есть жизнь?
Онлайн-школа маркетинга сделала простую вещь: разделила программу на два трека.
Трек "Интенсив": Для тех, кто может уделять 6-8 часов в неделю. Курс за 2 месяца.
Трек "Комфортный": Для занятых людей. Тот же материал, но за 4 месяца. По 3 часа в неделю.
Результат: дополнительных затрат ноль (материалы те же). Но процент завершивших курс вырос с 28% до 57%. Люди просто выбирали реальный для себя темп.
Слепая зона №5: Домашние задания бессмысленны
Вы даёте домашку после каждого урока. Ученики её делают. Вроде бы всё работает. Но есть нюанс: они делают её механически, не понимая смысла.
Типичные проблемы с домашками:
Проблема №1: Задание оторвано от практики
Урок: "Как настроить таргет в Яндекс. Таргет"
Домашка: "Напишите эссе на тему 'Почему таргетинг важен для бизнеса'"
Ученик думает: "Зачем мне это? Я хочу научиться настраивать, а не философствовать."
Проблема №2: Слишком абстрактно
"Создайте стратегию продвижения для вашего проекта"
Звучит круто. Но человек не понимает:
- Что именно писать?
- В каком формате?
- Насколько детально?
- Как проверить, правильно ли он сделал?
Он пишет 2 абзаца общих слов. Куратор ставит галочку "принято". Ценности ноль.
Проблема №3: Нет обратной связи
Ученик потратил 3 часа на домашку. Отправил. Получил ответ: "Хорошо, молодец!" И всё. Где конкретные комментарии? Что исправить? Что усилить?
Как сделать домашки полезными:
Правило 1: Задание = мини-проект
Не абстрактные упражнения, а конкретные результаты.
Вместо: "Напишите пост для Instagram"
Лучше: "Создайте пост, который привлечёт минимум 10 комментариев. Опубликуйте, скиньте ссылку, проанализируйте реакции."
Правило 2: Шаблон + пример
Дайте точную структуру выполнения:
"Ваша домашка должна содержать:
- Заголовок (до 50 символов)
- Первый абзац с крючком (2-3 предложения)
- Описание проблемы (3-4 предложения)
- Ваше решение (5-6 предложений)
- Призыв к действию
Вот пример выполненной работы: [ссылка]"
Правило 3: Развёрнутая обратная связь
Куратор должен отвечать не "Молодец!", а конкретно:
- Что сделано хорошо (2-3 момента)
- Что можно улучшить (1-2 момента)
- Как именно улучшить (конкретные действия)
Да, это дольше. Но это то, за что люди платят. Не за доступ к видео, а за обратную связь от эксперта.
Слепая зона №6: Сообщество токсично (или его вообще нет)
Вы создали чат учеников. Добавили всех. Думаете, там взаимопомощь, поддержка, нетворкинг. А на деле:
Сценарий №1: Мёртвый чат
В чате 200 человек. Сообщений нет. Вы иногда постите мотивашки. Тишина. Один раз в месяц кто-то напишет "Всем привет!" Ответит один человек. Снова тишина.
Ученики думают: "Все молчат. Наверное, я один тупой, раз у меня вопросы. Промолчу."
Сценарий №2: Токсичный лидер мнений
В чате есть активный участник. Он на всё имеет мнение. Причём категоричное. Новички боятся что-то спросить, потому что он может высмеять или обесценить:
"Серьёзно? Это же базовые вещи, гуглится за 2 секунды."
"Ты не туда копаешь. Эта ниша вообще мёртвая."
"У меня получилось с первого раза, а у тебя что, руки не из того места растут?"
Атмосфера становится напряжённой. Люди уходят из чата.
Сценарий №3: Чат превратился в барахолку
Участники начали продавать друг другу свои услуги:
"Всем привет! Делаю лендинги недорого, пишите в личку!"
"Девочки, кому нужен копирайтинг?"
"Ребят, кто хочет в мою воронку, скидка для участников курса!"
Чат из образовательного превратился в спам-свалку.
Как создать здоровое комьюнити:
Шаг 1: Модерация с первого дня
Назначьте модератора (можете сами). Его задача:
- Задавать первый вопрос каждый день
- Отвечать на сообщения в течение часа
- Пресекать токсичность мягко, но жёстко
Шаг 2: Правила общения
Пропишите чёткие правила в закрепе:
- Нет глупых вопросов
- Помогаем друг другу без высокомерия
- Продажи услуг — бан
- Уважаем чужое мнение
Шаг 3: Регулярные активности
Не ждите, что участники сами начнут общаться. Провоцируйте:
- Еженедельные воскресные созвоны-разборы
- Челленджи с призами
- "Горячий стул" — каждую неделю разбираете проект одного участника
Школа таргетологов ввела правило: каждый понедельник в 10:00 основатель школы заходит в чат и час отвечает на любые вопросы. Живьём. Активность в чате выросла в 5 раз. Потому что люди видят: их слышат.
Слепая зона №7: Вы не спрашиваете обратную связь (или спрашиваете неправильно)
Конец курса. Вы отправляете форму обратной связи:
"Оцените курс от 1 до 10"
"Что понравилось?"
"Что можно улучшить?"
Получаете шаблонные ответы:
"Всё супер! 10/10"
"Понравилось всё"
"Всё отлично, улучшать нечего"
И думаете: "Ну, раз всем нравится, значит всё ок." А через месяц видите отзывы в интернете: "Курс так себе, не советую."
Почему люди врут в анкетах:
Причина №1: Вежливость
Не хотят обидеть. Вы старались, они это видят. Неудобно говорить гадости.
Причина №2: Не верят в изменения
"Зачем писать? Они всё равно ничего не изменят."
Причина №3: Лень
Написать развёрнутый ответ — это время. А писать "всё хорошо" — 2 секунды.
Как получить честную обратную связь:
Способ 1: Анонимные опросы
Например, через Яндекс Формы. Без указания имени. Люди раскрываются, когда знают, что их не вычислят.
Способ 2: Конкретные вопросы
Не "Что можно улучшить?", а:
- "Какой урок показался самым сложным и почему?"
- "В какой момент вы подумали бросить курс?"
- "Какое домашнее задание было бессмысленным?"
- "Что бы вы убрали из курса?"
Способ 3: Интервью за вознаграждение
Предложите 1000-2000₽ за 30-минутный созвон. Где вы просто слушаете, задаёте уточняющие вопросы. Люди расскажут всё. За деньги честность повышается в разы.
Способ 4: Наблюдайте за поведением
Не верьте словам, смотрите на действия:
- Какие уроки пересматривают чаще всего? (Значит, не поняли с первого раза)
- Где больше всего вопросов? (Значит, материал неясен)
- На каком этапе отваливается больше всего людей? (Значит, там проблема)
Школа программирования внедрила еженедельные 15-минутные звонки с каждым студентом. Просто послушать, как дела. Без оценки, без давления. Выяснилось море проблем, о которых раньше не знали. После исправлений процент завершивших курс вырос с 34% до 68%.
Что делать со всем этим прямо сейчас
Читать про слепые зоны — это одно. Найти их у себя и исправить — другое. Вот конкретный план действий на ближайшую неделю.
День 1: Анонимный опрос текущих учеников
Создайте Яндекс Формы с 5 вопросами:
- Что в курсе раздражает больше всего? (можно честно, анонимно)
- Какой урок был самым непонятным?
- Что мешает вам завершить курс?
- Как бы вы улучшили наше обучение?
- Порекомендуете ли курс другу? Почему да/нет?
Отправьте всем студентам. Пообещайте, что учтёте их мнение.
День 2-3: Проверка платформы на удобство
Попросите друга/родственника, который никогда не видел ваш курс, пройти первый урок. Не помогайте. Просто наблюдайте, где он тыкает, где зависает, что не может найти.
Зафиксируйте все проблемные моменты.
День 4: Аудит куратора
Откройте последние 20 сообщений куратора в чате. Честно оцените:
- Он отвечает развёрнуто или односложно?
- Его ответы дают ценность или отфутболивают?
- Он мотивирует или отбивает желание спрашивать?
Если находите проблемы — проведите встречу с куратором. Покажите примеры хороших и плохих ответов.
День 5: Анализ домашних заданий
Возьмите последние 10 домашек от разных учеников. Оцените:
- Видно ли, что человек понял материал?
- Или он просто выполнил формальность?
- Получил ли он развёрнутую обратную связь?
Если нет — переработайте задания и систему проверки.
День 6: Ревизия графика обучения
Посчитайте реальное время на прохождение недели курса:
- Длительность всех уроков
- Время на домашки
- Время на чтение материалов
- Время на участие в вебинарах
Если получается больше 5 часов в неделю — пересмотрите программу. Либо растяните курс по времени, либо уберите лишнее.
День 7: Созвон с 3 учениками
Выберите троих:
- Один активный (завершил курс)
- Один средний (проходит, но не очень активен)
- Один бросивший
Созвонитесь. Задайте простой вопрос: "Расскажи честно, что не так с курсом?"
Слушайте. Не оправдывайтесь. Просто слушайте и записывайте.
Начните с малого: одно изменение в неделю
Не пытайтесь исправить всё сразу. Это путь к выгоранию. Выберите одну слепую зону. Ту, которая резонирует больше всего. И закройте её за неделю.
Неделя 1: Упростите навигацию на платформе
Неделя 2: Обучите куратора эмпатичным ответам
Неделя 3: Переделайте домашки на более практичные
Неделя 4: Запустите еженедельные живые "Вопрос - Ответ" в чате
Через месяц вы увидите результат. Люди начнут дольше оставаться на курсе. Больше завершать обучение. Чаще рекомендовать вас друзьям.
Ваши ученики хотят учиться. Они заплатили деньги. Они выделили время. Они верят в ваш курс. Но они не скажут вам, что что-то не так. Потому что боятся, стесняются или не верят в изменения.
Большинство слепых зон можно было бы закрыть, если бы ученики говорили о проблемах сразу. Но они молчат. Решение — автоматизировать сбор обратной связи через чат-бота. Настройте бота на Watbot за 10 минут: он будет регулярно спрашивать студентов о сложностях, собирать вопросы и передавать их вам. Так вы узнаете правду раньше, чем потеряете ученика!
